¿Cuáles son los tipos de escalas para encuestas de satisfacción para medir la calidad del servicio?
La competencia en el mercado para cualquier producto va en aumento, teniendo que tener una buena calidad de servicios prestados. Determinar si los productos están teniendo buen impacto para el público, es más sencillo de hacer de lo que parece.
Las escalas de satisfacción son importantes, ayudando a determinar qué mejoras deben darse en un servicio. Sus tipos permiten una adaptación según el público al que se está consultando la calidad del servicio.
Si quieres saber la relevancia de tu producto para tus clientes, solo tienes que seguir leyendo y elaborar el tipo de encuesta de satisfacción necesaria.
Tipos de escalas para encuestas de satisfacción
Escala de satisfacción de Likert
Este tipo de escala mide la conformidad que tienen los consumidores con un producto a través de afirmaciones o preguntas. Así, quien realiza la encuesta, podrá manifestar qué tan de acuerdo está con las afirmaciones expuestas.
Este tipo de encuesta puede dar afirmaciones positivas, negativas o neutrales de acuerdo a distintos aspectos. Los mismos pueden ser de experiencia, proceso, marca, servicio, entre otros.
Las características de estas encuestas pueden verse mucho en las encuestas de Facebook encontradas en grupos donde hay muchas personas. Esto es gracias a su diseño versátil y que los datos pueden ser llevados a un contexto específico.
Los campos de investigación que sostiene pueden ser llevados a la calidad de servicios en distintas formas. De acuerdo a las características del servicio, las preguntas pueden variar y que así se adapten al público que se desee consultar.
Cada pregunta puede tener de 1 a 5 ítems, los cuales pueden tener valoraciones en escala que pueden ser las siguientes:
- Totalmente de acuerdo.
- De acuerdo
- Neutral.
- En desacuerdo}
- Totalmente de acuerdo.
Cada respuesta puede tener una valoración numérica y, la sumatoria de los resultados es lo conocido como 'Escala de Likert'. Los ítems o afirmaciones son conocidos como 'Elemento de Likert', teniendo así una escala para las encuestas de satisfacción completa.
Escala de satisfacción CSAT
La Customer Satisfaction score (CSAT), es otra escala popular que se encuentra completamente habilitada para evaluar la satisfacción del consumidor. Esto se acentúa en cuanto al proceso, servicio o producto que se está ofreciendo.
Las encuestas se satisfacción con esta escala tienen una sola pregunta, siendo algo notable en las encuestas de Instagram. Este ejemplo es muy común, por lo que la escala ayuda a tener una medición de la calidad de servicio más precisa.
Esta encuesta es ideal aplicarla al terminar la interacción del consumidor con la marca, servicio o producto. Así, la respuesta es más real por las experiencias generales que se han dado.
La estructura de la pregunta puede ser: “¿Cómo evaluarías tu satisfacción con respecto a…?”, tenido luego los siguientes ítems de evaluación:
- Muy satisfecho.
- Satisfecho.
- Normal.
- Poco satisfecho.
- Nada satisfecho.
Las opciones de las encuestas de satisfacción pueden presentarse de distintas formas, pero respondiendo solo una pregunta. La idea es que el contenido de cada pregunta sea amigable, por lo que se suele encontrar en servicios básicos.
¿En qué mercado tipo de servicios se pueden aplicar las encuestas de satisfacción?
Aunque parezca increíble, cualquier servicio puede generar estas encuentras digitales, teniendo estadísticas del impacto de sus productos. Muchas veces se encuentran en los productos, herramientas y servicios que Google ofrece.
Al ser una de las plataformas más usadas en el mundo, cuenta con acceso a distintas formas de crear encuestas sencillas. Sin importar los tipos de encuetas de satisfacción, las mismas se basan en la conexión e interés que pueda tener cada usuario.
En muchos supermercados se encuentran encuestas al momento de salir de los mismo, consultando a los usuarios por experiencias. En estos casos se aplica la escala de satisfacción CSAT, teniendo oportunidad de responder una pregunta sencilla y rápida.
En otras ocasiones se pueden encontrar encuestas académicas para comentar la calidad de servicio del sistema o estrategia educativa. En estos casos se encuentra la escala de satisfacción de Likert, teniendo una variedad de preguntas considerables.
Las mismas, sostienen distintos ítems, por lo que cada usuario puede responder de la forma que se considere oportuna. Para crear encuestas, solo es necesario establecer preguntas acordes a los servicios brindados, mejorando así la calidad de estos con las respuestas obtenidas.